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老火锅加盟店如何处理菜品异物的问题

时间:2019-01-04 16:33

在餐饮行业,消费者付费购买市场,美味和干净是对其食物最基本的要求。当稍事等待,食物端上餐桌或递到顾客手中时,顾客对食物是充满了期待,而后续品牌,则是对期待的不断填充,直至满足甚至高于期待。但如在店内的产品里,出来让人不适的异物,如头发、沙石、创口贴、昆虫等,轻则直接打断消费者的消费欲望,抹杀消费者对菜品和店铺的喜爱,重则双方发生冲突,并使顾客产生怨怼心理,从而影响店面市场口碑。

那么,当出现这种问题时,经营者应该如何处理才不至于让矛盾升级,双方冲突加剧呢?现在,就以老火锅加盟店日常经营技巧,说明应如何处理菜品异物的情况,这里先来说明一下,一般情况下,大多数加盟火锅店经营者的说法:

1、这好像不是真的吧,您在开玩笑。这句话貌似亲切,却极容易点燃顾客的不满情绪。

2、怎么会这样呢,我们很严格的,不可能啊。这句话带有直接否认以为,更有可能直接点燃消费者的怒火,造成冲突升级。

3、哦,这样啊,我去问问怎么办。这句话所头落的信息是敷衍和懒散的态度,容易让消费者产生更多不满,对店面造成不好印象。

4、您想要怎么解决呢?这句话貌似是站在消费者的角度,让消费者自己来决定如何处理,但可能会让顾客定义为“讨便宜”的身份,容易让顾客产生不好情绪。

所以,到底应该怎么处理。首先,老火锅加盟店经营者要有一个明确认知,餐饮行业是直接服务于人的行业 ,所以顾客的感受与口碑就非常重要。在菜品中出现异物时,加盟火锅店对于消费者可能出现的任何负面情绪,都要学会谨慎处理。

1、态度诚恳

老火锅加盟店中饭菜的异物已经给消费者不适情绪后,他的注意力大部分就已经集中于此,所以加盟火锅店员工就不要对此问题延迟、漠不关心和不以为意的态度,避免直接导致事件升级。

为此,老火锅加盟店前厅领班应该在事件发生之后及时到岗,端正态度,并明确认识到时间的重要性和严重性,并不能对此事抱以无所谓的态度。

2、真挚道歉

要及时承认错误,并向顾客真挚的道歉,“不好意思,真的非常抱歉”、“不好意思,打扰到您用餐”等语句要及时说出,并主动承认错误,尽可能第一时间掐灭顾客心中的怒火。

3、反映迅速

对于老火锅加盟店出现的菜品异物问题,前厅或后厨领班要有迅速而及时反映速度,比如重新上菜或征询意见置换菜品,免去菜品收费或采取打折方式,以及赠送礼品等方式,以争取下一次服务的机会,将事件和平解决。

4、精简流程

在老火锅加盟店出现饭菜异物问题投诉时,不要逐级向上反映,再逐级向下传递指示,因为事件耽搁过久,容易让消费者产生“踢皮球”感觉。对此,老火锅加盟店管理者可以适当增加部分员工的事件处理权限,精简上报和指示流程,提高管理效率。

5、额外补偿

老火锅加盟店出现菜品异物的情况,是对顾客的心理和情感上都产生了“伤害”,所以店面应该及时对其进行补偿。譬如赠送小菜或饮品,在食物上进行补偿,或对菜品进行免单或打折,以赠送代金券或折扣券,从收费上进行补偿,以帮助顾客感知店面道歉诚意,更好的安抚顾客情绪。

6、加强管理

为防止老火锅加盟店饭菜中的异物问题影响店面发展命脉,就要求管理者在日常工作中加强管理和培训,包括厨房、传菜员和服务员的卫生管理。从源头出发,减少事件发生概率,对员工突发事件进行处理培训,以锻炼员工反映速度和处理能力。

对此,就要老火锅加盟店管理者明确制定事件处理章程或办法,并适当进行权利下方,减少事件处理和发酵事件,以提升管理效率。

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