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火锅加盟店管理:顾客要退菜应如何操作?

时间:2019-02-28 14:10

顾客退菜是大小火锅加盟店都会遇到的情况,退菜处理不好,就将会引起纠纷以及更严重的投诉,甚至顾客的流失。这就需要火锅加盟店管理者遵循一定的流程,找到退菜原因。对症下药,不但能够圆满解决退菜,也能使之成为火锅加盟店的回头客和老熟客。

通过对市场的研究,加盟火锅店顾客退菜的原因,一般分为三种:

1、菜品本身质量问题,有头发、小飞虫等

2、服务员在点菜过程中,因为口音、业务不熟等造成的。

3、客人自身情况,可能心情不好、刻意找茬等。

火锅加盟店顾客退菜,其情形也可以分为以下几点:

1、顾客取消:服务员向顾客确认好菜单后,收银员输机、厨房未出品之前,要求取消菜品。

2、顾客更换菜品:顾客点单后,厨房未出品之前客人要求更换菜品,因而要爱退菜表格中注明更换的菜品和酒水名称。

3、沽清:开店过程中准备不充分造成的临时沽清。

4、因服务员错误造成的退菜:这包括写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又推掉等。

5、菜品质量问题:选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货等情况。

6、上菜太慢:催菜一次以上或延时10分钟左右。

7、输机错误:错台、遗漏、重复数量、点错品种等。

对此,火锅加盟店管理上,就要对顾客退菜的进行操作管理,具体可以从以以下几点进行操作:

1、火锅加盟店全月的退菜率不得超过1%。

2、火锅加盟店收银员或点菜人员输入错误造成退菜金额,未造成损失的由责任人按售价39%进行赔付,造成损失的,则按照全额赔付。其中,未造成损失指顾客所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做、未造成菜品成本损失;造成损失指菜品质量问题导致顾客投诉退菜、已造成菜品成本损失。

3、火锅加盟店收银人员需每日打印退菜报表驻总,前厅经理和厨师长签字后认可后,上报店内会计出纳处。

4、由于加盟火锅店内收银人员过失导致的退菜,则由店内出纳根据相关赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、火锅加盟店内收银人员应按照正常程序输入单据,不允许为躲避营业中出现的退菜数据搁置较长时间而不入,需保障店内正常的收银结账速度和工作效率。

通过分析,相信对于火锅加盟店管理,即顾客要求退菜如何操作创业者已经有了方向,这也需要在经营策略上进行全新的打造,才能实现经营的目的!


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