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如何应对加盟火锅店被顾客差评的情况

时间:2019-01-29 17:40

       火锅加盟店开久了,难免会遇到这样那样的顾客,由于菜品、服务、环境等要素更会收到许多褒贬不一的评价。在没有网络的时代,店铺口碑好坏只是通过口口相传,但在网络时代,信息却是不受地域、空间、时间的约束。对此,一方面给加盟火锅店提供了展示特色、吸引顾客的平台,同时也让加盟火锅店收到的差评“人尽皆知”。

     对于火锅行业来说,都知道众口难调的道理,所以加盟火锅店想要零差评根本不存在。那么,店铺管理者在面对顾客差评的情况,应该如何回复、解决并加以利用呢?现在,就一起来了解:

   一、加盟火锅店被顾客差评:回复速度要快

    对于加盟火锅店被顾客差评,置之不理不行,如淘宝、京东等疯狂卖家那样寻衅报复肯定也不行。作为餐饮企业我们要积极去回复。因为需要时效性,就要以最快速度回顾体现店面诚意,并像潜在顾客表明加盟火锅店十分重视顾客意见。

根据市场研究数据表明:如果加盟火锅店能当场为顾客解决问题,95%的顾客会再次进行光顾;如果拖到事后解决,处理好就会有70%的顾客光顾;如处理时间过长。则将影响店面回头客率。

由此可见,迅速、及时的处理顾客差评,并做好差评补救就是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。当然,仅仅是快速处理也还不能完全解决加盟火锅店被顾客差评的情况。

二、加盟火锅店被顾客差评:有分量的角色用以回复差评

加盟火锅店差评回复的问题上,除却回复速度之外的第二个关键问题就是谁来处理、谁来答复的问题。对市场分析来说,这个人最好是熟悉店面整体运营情况,并且擅长人际交往、应变能力与抗压能力较强的人员最为合适。并且也需要具备较强的语言文字表达能力,能够对差评及时应对。并准确、合适的回应,不能将其简单的看做是一项“客服”工作。

如若以幽默风趣又巧妙思辨的回复,则能带给顾客更好的印象,并且感受到加盟火锅店管理者对顾客的重视,让路人转换为“死忠”这些都是需要注意的细节。

三、加盟火锅店被顾客差评:回复的内容

加盟火锅店被差评,管理者首先要查明顾客差评的真实性,去了解这是哪一类的差评,然后再对其进行处理。如果实事求是的给火锅加盟店提意见,管理者就要勇于承认问题,并及时提出解决方案并告知顾客。在确保问题解决后,就要及时将问题反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验。鼓励顾客为火锅加盟店提建议,同时给予顾客一定的优惠或小礼品,以赢得顾客的好感。

但存在最多的情况就是在得到加盟火锅店的道歉或补偿后,依然给差评,希望得到更多好处,或者干脆就是心情不好可以找茬的情况。为此,对待这两种情况,店面就应该委婉告知顾客店铺的定位以及在同行中的优势,对于差评保持不卑不亢的立场和态度,有则改之,无则加勉,避免因几条差评左右管理者经营思路。

特别是对于同行业的恶意差评,加盟火锅店就不必大费周章去“洗白”,清者自清,大众的眼光才是雪亮的。

总结起来,加盟火锅店不管被顾客进行哪种差评,就要对顾客进行安抚的问题,并表示出加盟火锅店真诚的歉意,以及帮顾客解决问题的决心,以避免类似问题的承诺,都是不可避免的步骤。

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