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火锅店管理策略:当顾客抱怨菜品分量少,如何有效回答

时间:2019-05-09 17:26

餐饮经营中,总会遇到各种刁钻的问题,如“老板,你们的菜为什么这么少呢?”、“服务员,菜是不是上错了,我们点的是大份”......总的来讲,一系列问题围绕的核心诉求便是顾客觉得菜品分量少,当然在回答这个问题前的有个基本前提就是火锅店确实没有偷工减料、菜品分量在区域竞争市场内也不算少。

顾客抱怨菜品分量少,如何有效回答?其实回答这个问题是蛮有意思的一件事儿,首先分两大类经营情况:连锁/品牌经营和个体经营。

1、连锁经营

如果是品牌经营或者连锁经营,个人觉得比较好的回答方式是:先生/女士,您好,我们的菜品量化标准都是公司结合市场标准统一制定的,为了保证口感和品质,我们的师傅都是严格按照食材和调味规范加工的。您说的这个问题我会给公司这边反馈,感谢您的支持和理解,祝您用餐愉快!

2、个体经营

如果是个体经营,可以采用比较浓厚的地方性语言回答,避免尴尬且诚实:

参考回答1、大兄弟/大妹子,不少了啊,你要是觉得不够,一会儿有客人点一样的菜的时候,我再给你额外多加点~

参考回答2、大兄弟/大妹子,我们师傅都是按照市场标准做的,你喜欢这个菜的话,下次我提前打个招呼给你多做点~

参考回答3、不好意思,主要是这个菜和其他菜比起来进货成本更高,所以少了点,但我们不会比其他商家少~

总结:在回答这个问题时,一不能和客人怼,避免激化矛盾;二看态度,如果只是抱怨就洗耳听听,为客人微笑式地解释一番;三不能假装听不见,要正面交涉;四不能答应重新加或者单独做,避免客人误以为是事实。

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