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特色火锅加盟店管理:如何做到优质服务

时间:2019-01-28 15:05

在制度化、程序化、标准化的特色火锅加盟店管理流程向个性化、多样化转化的过程中,加盟火锅店管理着所追求的服务标准应该是“优质”,这关系着店面能否在市场持续稳定的经营,但对管理者来说,要想做到“优质服务”,就必须了解以下准则。

特色火锅加盟店管理:如何做到优质服务

对于特色火锅加盟店管理来说,想要做到优质服务的四个步骤是:


1、特色火锅加盟店:不冷落顾客


不冷落客人主要指的是,在加盟火锅店店内生意火爆的时候,是指尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子:顾客来到特色火锅加盟店,在门口遇到一个领位员,于是告诉他预定的位置和姓名,但领位员一脸茫然,随机将顾客晾在一边并去帐台翻看订餐记录,显然,这样的服务就是不合格的。


正确的做法应该是,先找个地方礼貌的安排客人坐下,让别的服务员帮忙送上茶水,然后再最快速去查相关订餐记录,这样就不至于让顾客感觉到店就餐被冷落了,从而造成顾客对特色火锅加盟店不好的印象。


2、特色火锅加盟店:不敷衍顾客


这里是指加盟火锅店服务人员在顾客提出个性需求,比如倒水、拿碗、加汤等要求时候,对顾客一再托退的表现,并说出类似于“我们就是这样的”、“我们一直都是这样规定”这样的话来。这样服务态度,是把“规章制度”与客人合理的特殊需求对立起来的观点,实际上就是犯了教条主义的错误,在实际操作中,其危险就几种表现在对待顾客和敷衍顾客的一言一行上,对店面经营十分不利。


3、特色火锅加盟店:不回绝客人


加盟火锅店经营,永远不要对顾客说“不”。究其原因,服务员回绝顾客的后果会更严重,并且会让问题更加难以根治。比如,顾客在用餐时,想跟服务员多拿酱料,可是服务员告知顾客酱料是配给的,不能多给,然后转头招呼另一位顾客,这是很典型的回绝客人的情况,但也反映了服务员缺乏热情、主动的服务意识缺乏,以及无顾全大局的观念。

特色火锅加盟店管理:如何做到优质服务

4、特色火锅加盟店:不反驳客人


与以上三条原则比较,这就是最根本最起码的一条准则,比如客人脸带愠色询问点菜员,怎么有一道菜迟迟没有上桌,点菜员认真查询过点菜记录后小心告诉客人,记录显示您没有那道菜,听见这样的话,相信脾气再好的客人都会怒不可言了。


从表面上看,服务员似乎很委屈,因为实话实说;但从顾客的角度来说,就算是顾客真的忘记或无理取闹,加盟火锅店员工也不能当面反驳他,要学会巧妙的留给顾客台阶下,以避免引起更大的冲突。总之,服务人员在与顾客发生纠纷时,就要敢于认错,并且善于认错。


在类似事件中,就算客人真的没有点那道菜,服务人员也要主动“认错”,然后告知顾客:对不起,可能是我们刚刚忘记给您点单了,真的很抱歉。不过我们可以叫厨房加快给您做,您看行不行。通常来说,客人得到这样的答复,就会同意,或者不要那道菜,这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷。

特色火锅加盟店管理:如何做到优质服务

在做好以上几个准则之后,特色火锅加盟店管理上优质服务的五大禁忌会是:禁旁听、禁盯瞅、禁窃笑、禁口语化、禁厌烦的态度,才能更好的打造加盟火锅店优质服务。

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