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特色火锅加盟店案例分析:顾客投诉,店长与服务员如何配合

时间:2019-01-25 15:08

        许多做餐饮的人都知道,顾客投诉是特色火锅加盟店必然存在的事情,但顾客投诉的处理,就是关系着加盟火锅店正面信息的传播,也关系着店面的生死存亡,所以管理者要引起重视。当然,这也并非绝对,任何特色火锅加盟店的存活、竞争、发展都有不容忽视的因素,即处理顾客投诉。

现在,就以特色火锅加盟店案例分析,顾客投诉,店长和顾客要如何配合?

1、特色火锅加盟店案例:顾客在餐前没有带优惠券但要求优惠

这个在加盟火锅店里是常见现象,需要店长和服务员灵活配合。对此,处理方法可采用:

服务员要主动告知顾客,店内是凭券优惠,因为店内要做帐,但为了留住顾客,可赠送一张方便携带的优惠券;如顾客坚持要走,服务员要主动留住顾客,告知对方,说申请店长给出个送菜的优惠;这时店长出面,主动笼络顾客:先生/女士,您好!你是券没有带是吧,这样,那张券您先留着,您下次来一样可以用。今天您走到我家店消费,就是我们的缘分,您看先送您一个我们家的特色菜品,比您拿优惠券还优惠的说。来,您看可以的话,这边请,给您安排你一个好位置。

看似简单的言语,却包含审议,券下次可同,客人心中不会有气;本次送菜,现实了顾客的尊重和真诚;菜价不低,然个顾客心中干道了实惠。直接引导入座,客人就没有过多的犹豫时间。

2、特色火锅加盟店案例:顾客反映菜品不新鲜

此类顾客投诉,在特色火锅加盟店员工培训期间,就要有所顾忌,并在最短时间内给客人解释,且更换菜品。

对此,店长在加盟火锅店内可准备一些特色小菜,以便给客人提供新鲜的口味体验,赠送小菜一碟的成本较低、二者也是推荐了店内特色、三者顾客会感到被尊重,以增加顾客的满意度。

3、特色火锅加盟店案例:顾客要求退菜

这里要分为两种情况,如果是刚上去的菜,服务员:好的,我马上给您退;如果不是刚上去的菜,服务员:好的,您稍等,立马给您解决,然后告诉店长。店长出面,首先保持良好的态度,您好,请问我们这道菜是不符合您胃口了还是其他原因?……对此,你首先要弄清楚客人为什么要退;其次,若无质量问题,就要的就如上回答,以增加顾客对店满意度;再次,如菜品质量有问题,就立马解决退换,不能拖延一秒。

4、特色火锅加盟店案例:买单有错误

店长:不好意思,今天由于店内生意太好,收银员可能一时忽略,您稍等一下,立马给您处理,安排收银员快速处理,并且亲自多送两张优惠券。同时,想顾客道歉,以宽慰顾客心理不满的情绪。

5、特色火锅加盟店案例:买单时优惠券过期

服务员:您好!不好意思。您的优惠券已经过期,显示不能使用。这里分为三种情况:

①顺利解决。

②顾客还是要求优惠:服务员,不好意思。这也是店里的规定,过去了就不能使用,不然写日期就没有意义了,不过,我们可以再送您一张,您下次来还可以使用。(通常来说,一般就会解决)

③还是解决不了,就找店长出面,店长若劝不通固执的顾客,就可以破例一次,为挽留一个潜在顾客下功夫。


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