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火锅加盟店该怎样处理员工和顾客的纠纷?

时间:2019-07-12 10:41

任何创业都不可能一帆风顺,开火锅店也是如此,开店过程中有一个问题让老板很头疼,那就是当员工和顾客发生纠纷时,不知道如何处理。处理稍不得当,不仅顾客丢了,员工也容易甩手走人。那么对于老板来说,面对纠纷怎样才能将损失降到最低呢?


一、管理层及时出面,平息怒火


作为火锅店的管理者,应该时刻把握火锅店的情况,对有矛盾苗头的事件进行遏止,对矛盾已经爆发的事情,管理者要及时出面解决。这样做有两个好处,一是让顾客感觉自己的权利得到保障,二是能够在第一时间掌握具体情况。如果管理者迟迟不出面,只会让矛盾扩大,到时候局面就更难控制。

火锅加盟店该怎样处理员工和顾客的纠纷?

二、诚恳道歉并做出相应的补偿


管理者出面的第一件事不是询问情况,而是无理由道歉。应该以带给顾客不好的就餐体验为由道歉,让顾客感觉到你的诚意,其次再询问顾客发生了什么,注意是优先询问顾客而非员工。在了解事情的原由后就火锅店做得不妥当的地方道歉,并希望顾客谅解,对不依不饶的顾客还可以赠送一份小吃,圆满解决这件事。


通过以上两步,相信大部分顾客都会消气,但是火锅加盟店的管理者需要注意的是,有时候顾客和员工的纠纷并非员工的失误所致,而是来源于顾客的胡搅蛮缠,我们在避免顾客给火锅店带来负面影响的同时,还要避免员工因为委屈而流失,最好的做法就是及时安抚员工的情绪,并对员工表示理解和认可。

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